Jakie komunikaty telefoniczne warto nagrać w firmie? Lista gotowych scenariuszy

Dzwoniący zwykle słyszy komunikat telefoniczny jeszcze przed rozmową z pracownikiem. To od niego dowiaduje się, czy wybrał właściwy numer, gdzie zostanie skierowany, jak długo może czekać i co powinien zrobić, jeśli firma jest zamknięta. Dobrze przygotowane zapowiedzi porządkują obsługę. Źle napisane wydłużają połączenie, dezorientują i powodują wybieranie przypadkowych opcji.

Jedna zapowiedź powitalna nie wystarcza w każdej organizacji. Innego komunikatu potrzebuje osoba wchodząca do menu IVR, innego klient oczekujący w kolejce, a jeszcze innego pacjent dzwoniący po zamknięciu rejestracji. W tym poradniku zebraliśmy gotowe scenariusze, które można dopasować do firmy, placówki medycznej, infolinii, sklepu internetowego lub działu serwisowego.

Jakie komunikaty telefoniczne warto mieć w firmie?

Komunikaty powinny odpowiadać całej drodze osoby dzwoniącej, a nie tylko początkowi połączenia. Przed nagraniem należy rozrysować scenariusz i sprawdzić, w jakich sytuacjach system odtwarza poszczególne pliki.

Nie każda firma potrzebuje wszystkich wymienionych zapowiedzi. Małe biuro może korzystać z powitania, krótkiego IVR i komunikatu po godzinach. Infolinia lub rejestracja kilku placówek potrzebuje zwykle większej liczby wariantów, osobnych kolejek i komunikatów awaryjnych.

Jak napisać dobry komunikat telefoniczny?

Najpierw określ cel komunikatu

Każda zapowiedź powinna wykonywać jedno konkretne zadanie. Powitanie potwierdza numer, IVR kieruje do działu, a komunikat kolejki wyjaśnia, co dzieje się z połączeniem.

Jeżeli jeden tekst jednocześnie przedstawia firmę, promuje ofertę, informuje o nagrywaniu, podaje adres, godziny pracy i sześć opcji menu, dzwoniący może nie zapamiętać żadnej z nich.

Używaj języka mówionego

Tekst dobrze wyglądający na stronie nie zawsze brzmi naturalnie po przeczytaniu. W zapowiedziach lepiej stosować krótkie zdania i proste polecenia.

Zamiast:

Lepiej:

Najpierw podaj temat, potem cyfrę

Dzwoniący powinien najpierw usłyszeć nazwę działu lub sprawy, a dopiero później klawisz. Dzięki temu nie musi pamiętać numeru, zanim dowie się, czego dotyczy dana opcja.

Lepszy układ:

„W sprawie zwrotów i reklamacji wybierz 2”.

Mniej wygodny układ:

„Wybierz 2, aby połączyć się z działem zwrotów i reklamacji”.

Ogranicz liczbę opcji

Menu powinno zawierać tylko rozróżnienia, które rzeczywiście zmieniają sposób obsługi. Nie warto tworzyć osobnych wyborów dla tematów, które ostatecznie i tak trafiają do tej samej osoby.

Przy dłuższej strukturze lepiej zastosować kilka krótkich poziomów niż jedną zapowiedź zawierającą kilkanaście opcji. Trzeba jednak uważać, aby klient nie musiał przechodzić przez wiele menu przed połączeniem z pracownikiem.

Nie składaj obietnic, których firma nie może spełnić

Komunikat powinien odpowiadać rzeczywistemu procesowi. Nie należy mówić „oddzwonimy najszybciej, jak to możliwe”, jeżeli nikt regularnie nie sprawdza listy. Nie warto też podawać dokładnego czasu oczekiwania, jeśli system go nie wylicza.

Gotowe scenariusze komunikatów telefonicznych

Poniższe treści są wzorami. Elementy oznaczone nawiasami kwadratowymi należy uzupełnić. Przed nagraniem warto przeczytać cały scenariusz na głos i sprawdzić, czy wszystkie informacje są nadal potrzebne.

1. Podstawowy komunikat powitalny

Sprawdzi się, gdy po zapowiedzi połączenie jest od razu kierowane do pracowników lub jednej kolejki.

Nie trzeba wymieniać adresu, numeru NIP ani całej nazwy prawnej podmiotu, jeśli nie jest to potrzebne do identyfikacji numeru.

2. Powitanie z krótką informacją o nagrywaniu

Ten wariant można zastosować, jeżeli rozmowa jest rejestrowana i treść została zatwierdzona zgodnie z zasadami obowiązującymi w organizacji.

Cel powinien być konkretny i odpowiadać rzeczywistemu wykorzystaniu nagrania, np. obsłudze zgłoszenia, zapewnieniu jakości albo udokumentowaniu ustaleń.

3. Powitanie dla firmy obsługującej kilka języków

Wybór języka powinien pojawić się na początku, zanim zostanie odtworzone rozbudowane menu.

Po wyborze należy odtworzyć pełny scenariusz w odpowiednim języku, a nie tylko przetłumaczyć pierwszą zapowiedź.

4. Proste menu IVR dla małej firmy

Opcja pozostania na linii powinna prowadzić do rzeczywiście obsługiwanej kolejki. Nie należy jej dodawać tylko dlatego, że „tak jest standardowo”.

5. IVR dla sklepu internetowego

Jeżeli klienci są identyfikowani w systemie na podstawie numeru telefonu lub numeru zamówienia, kolejne pytania mogą być częścią integracji z CRM albo systemem obsługi.

6. IVR dla firmy usługowej lub serwisowej

Opcję awaryjną trzeba jasno ograniczyć do spraw, które rzeczywiście są obsługiwane w trybie pilnym.

7. IVR dla kilku lokalizacji

Jeśli lista lokalizacji jest długa, lepiej używać osobnych numerów lub kolejnego poziomu menu niż wymieniać wszystkie placówki w jednym nagraniu.

Więcej o projektowaniu menu można przeczytać na stronie systemu IVR Voiceflow.

8. Pierwszy komunikat po wejściu do kolejki

Komunikat „wszyscy konsultanci są zajęci” powinien być odtwarzany tylko wtedy, gdy rzeczywiście istnieje aktywna obsada. Po zamknięciu firmy połączenie powinno trafić do osobnego scenariusza.

9. Komunikat z pozycją w kolejce

Jeżeli centrala dynamicznie podaje pozycję, część wypowiedzi może być generowana przez system.

Informację o pozycji warto odtwarzać w rozsądnych odstępach. Powtarzanie jej co kilka sekund może być bardziej irytujące niż pomocne.

10. Komunikat z przewidywanym czasem oczekiwania

Takiego komunikatu nie należy nagrywać jako stałego pliku z konkretną liczbą minut. Czas musi wynikać z aktualnych danych systemu.

11. Komunikat z możliwością oddzwonienia

Treść należy dopasować do faktycznego działania funkcji. Jeżeli system nie zachowuje pozycji, komunikat powinien mówić wyłącznie o zapisaniu prośby o kontakt.

12. Potwierdzenie zamówienia oddzwonienia

Jeżeli sklep lub firma ma określony czas reakcji, można go podać. Powinien to być jednak termin regularnie realizowany przez zespół.

13. Komunikat przy dużym obciążeniu

Warto podać kanał alternatywny tylko wtedy, gdy jest on aktywnie obsługiwany. Kierowanie klienta na skrzynkę, której nikt nie sprawdza, jedynie przenosi problem.

Więcej o obsłudze wielu jednoczesnych kontaktów znajduje się na stronie kolejkowania połączeń przychodzących.

14. Komunikat poza godzinami pracy

Jeśli połączenie zostanie zapisane i firma oddzwoni, należy powiedzieć o tym wprost:

Szczegółowy sposób projektowania takiego scenariusza opisaliśmy w artykule jak zaplanować obsługę połączeń poza godzinami pracy.

15. Komunikat świąteczny lub o czasowym zamknięciu

Lepsza jest konkretna data niż sformułowanie „zapraszamy po świętach”. Komunikat trzeba również wyłączyć w zaplanowanym terminie.

16. Komunikat o skróconych godzinach pracy

17. Poczta głosowa po godzinach

Nie należy prosić o dane, które nie są potrzebne do oddzwonienia. W branżach przetwarzających dane szczególnych kategorii, np. w placówkach medycznych, zakres wiadomości powinien zostać ograniczony jeszcze bardziej.

18. Komunikat po nieudanym przekierowaniu

Każda ścieżka IVR powinna mieć zaplanowany wariant braku odpowiedzi. Połączenie nie powinno kończyć się nagłym rozłączeniem.

19. Komunikat przed przekierowaniem na telefon komórkowy

Taki komunikat wyjaśnia chwilę ciszy i dłuższy czas zestawiania połączenia. Może też pomóc pracownikowi odróżnić rozmowę służbową od prywatnej, jeśli system odtwarza osobną zapowiedź przed odebraniem.

20. Komunikat podczas wstrzymania rozmowy

Wstrzymanie rozmowy różni się od kolejki. Klient rozmawiał już z pracownikiem i powinien wiedzieć, że połączenie nie zostało przerwane.

21. Komunikat o awarii lub problemie technicznym

Komunikat awaryjny powinien być przygotowany wcześniej, aby podczas incydentu wystarczyło uzupełnić kanał alternatywny albo przewidywany termin przywrócenia obsługi.

22. Komunikat o zmianie numeru

Numer należy odczytać spokojnie, w logicznych grupach, a w razie potrzeby powtórzyć tylko raz.

23. Ankieta po zakończeniu rozmowy

Pytanie powinno dotyczyć jednego, jasno określonego elementu. Jeżeli firma chce oddzielnie oceniać czas oczekiwania, uprzejmość i rozwiązanie sprawy, lepiej przygotować krótką ankietę z kilkoma osobnymi krokami.

24. Automatyczne przypomnienie o wizycie lub terminie

Przed wdrożeniem trzeba ustalić, jakie informacje mogą być ujawniane w automatycznej wiadomości oraz co dzieje się po odebraniu telefonu przez inną osobę lub pocztę głosową.

Komunikat o nagrywaniu rozmów i przetwarzaniu danych

Informacja „rozmowa jest nagrywana” nie rozwiązuje wszystkich obowiązków związanych z przetwarzaniem danych. Organizacja powinna wcześniej określić:

• cel rejestrowania rozmów,
• podstawę prawną przetwarzania,
• zakres nagrywanych połączeń,
• okres przechowywania,
• osoby mające dostęp do nagrań,
• miejsce udostępnienia pełnej informacji,
• sposób realizacji praw osób, których dane dotyczą.

Krótki wariant komunikatu

Wariant z możliwością odsłuchania dodatkowych informacji

Rozszerzony komunikat telefoniczny może być jednym z elementów wielowarstwowego obowiązku informacyjnego. Nie powinien jednak być pisany w oderwaniu od polityki prywatności, procedur wewnętrznych i faktycznej konfiguracji rejestratora.

Więcej informacji o możliwościach systemu znajduje się na stronie nagrywania rozmów telefonicznych.

Gotowe komunikaty dla wybranych branż

Placówka medyczna – komunikat powitalny

Opcje powinny odpowiadać zakresowi kompetencji pracowników. Rejestracja nie powinna być przedstawiana jako źródło porady medycznej, jeżeli jej nie udziela.

Placówka medyczna – komunikat poza godzinami

Ostatnie zdanie powinno być zgodne z procedurą zatwierdzoną przez placówkę. Centrala ani rejestracja nie mogą sugerować zapewniania całodobowej pomocy medycznej, jeśli placówka jej nie świadczy.

Placówka medyczna – poczta głosowa

Rozwiązania dla rejestracji i wielu lokalizacji opisuje strona centrali telefonicznej dla branży medycznej.

Sklep internetowy – komunikat sezonowy

Komunikat powinien odsyłać wyłącznie do funkcji, która rzeczywiście pozwala klientowi samodzielnie rozwiązać sprawę.

Serwis techniczny – komunikat dyżurny

Kancelaria lub biuro doradcze – komunikat powitalny

Przykładowe kompletne scenariusze połączeń

Mała firma bez rozbudowanego IVR

1. Powitanie z nazwą firmy.
2. Opcjonalna informacja o nagrywaniu.
3. Połączenie ze wspólną grupą pracowników.
4. Komunikat kolejki, jeśli nikt nie może od razu odebrać.
5. Przejście do poczty głosowej albo zapisanie kontaktu do oddzwonienia.
6. Osobny komunikat poza godzinami pracy.

Firma z kilkoma działami

1. Powitanie i informacja o nagrywaniu.
2. Menu IVR z trzema lub czterema opcjami.
3. Osobne kolejki dla sprzedaży, obsługi i serwisu.
4. Informacja o pozycji lub czasie oczekiwania.
5. Możliwość zamówienia oddzwonienia.
6. Scenariusz braku odpowiedzi.
7. Osobne harmonogramy działów.

Organizacja wielooddziałowa

1. Wybór języka, jeśli jest potrzebny.
2. Wybór lokalizacji albo rozpoznanie numeru, na który zadzwoniono.
3. Wybór rodzaju sprawy.
4. Kolejka właściwego oddziału lub zespołu centralnego.
5. Przekierowanie do innej placówki w razie braku obsady.
6. Centralny proces oddzwaniania.
7. Komunikaty lokalne dla świąt i zmian godzin pracy.

Profesjonalny lektor czy synteza mowy?

Oba rozwiązania mają zastosowanie, ale służą nieco innym celom.

Najczęściej sprawdza się model mieszany. Najważniejsze, stałe zapowiedzi czyta zawodowy lektor, a elementy zmienne są generowane przez system.

Voiceflow oferuje profesjonalne nagrania zapowiedzi głosowych, pomoc w przygotowaniu treści oraz realizację w wielu językach. Nagrania mogą powstać jako osobne zlecenie albo jako część wdrożenia wirtualnej centrali.

Jak dobrać głos i sposób czytania?

Głos nie powinien być wybierany wyłącznie na podstawie osobistych preferencji jednej osoby. Trzeba uwzględnić:

• charakter działalności,
• grupę odbiorców,
• długość i stopień złożoności komunikatów,
• języki obsługi,
• tempo, w jakim klient musi zapamiętać opcje,
• możliwość późniejszego dogrywania nowych treści.

W rejestracji medycznej lub pomocy technicznej ważne są spokój i czytelność. W sprzedaży można zastosować nieco bardziej energiczny ton, ale nadal bez przesadnej reklamowości. Zapowiedź ma przede wszystkim prowadzić dzwoniącego.

Czy warto odtwarzać reklamy podczas oczekiwania?

Komunikaty w kolejce można wykorzystać do przekazania przydatnej informacji, ale nie powinny zamieniać oczekiwania w blok reklamowy.

Warto przekazywać informacje, które mogą pomóc dzwoniącemu, np.:

• gdzie samodzielnie sprawdzić status zamówienia,
• jak przygotować się do wizyty lub badania,
• jakie dane przygotować przed rozmową,
• jak zgłosić reklamację,
• gdzie znajduje się aktualny cennik lub formularz.

Należy unikać:

• długiej prezentacji całej oferty,
• głośnych efektów dźwiękowych,
• częstego powtarzania tego samego tekstu,
• promocji, która przestaje być aktualna po kilku dniach,
• komunikatów utrudniających usłyszenie informacji o pozycji w kolejce.

Jak przygotować komunikaty do nagrania krok po kroku?

1. Rozrysuj drogę połączenia

Zapisz, co dzieje się po wybraniu numeru, każdej opcji IVR, braku reakcji, wejściu do kolejki i po zamknięciu firmy.

2. Przygotuj listę wszystkich plików

Należy uwzględnić nie tylko główne powitanie, ale także:

• każdy poziom IVR,
• komunikaty kolejki,
• powrót do menu,
• błędny wybór,
• brak odpowiedzi,
• pocztę głosową,
• godziny pracy,
• święta i wyjątki,
• wersje językowe.

3. Ustal jedną terminologię

Jeżeli w jednym miejscu występuje „dział obsługi klienta”, a w innym „biuro obsługi”, dzwoniący może uznać je za dwa różne zespoły. Nazwy powinny być spójne w komunikatach, na stronie i w korespondencji.

4. Oznacz trudne nazwy i wymowę

Przy nazwach obcojęzycznych, skrótach, adresach internetowych i nazwiskach warto przekazać lektorowi zapis wymowy albo nagranie referencyjne.

5. Przeczytaj tekst na głos

W ten sposób łatwo wychwycić zbyt długie zdania, powtórzenia i fragmenty, które brzmią urzędowo.

6. Zatwierdź tekst przed nagraniem

Treść powinna zostać sprawdzona przez właściciela procesu, administratora centrali oraz — w przypadku komunikatów prawnych — właściwą osobę odpowiedzialną za zgodność.

7. Wdróż pliki w środowisku testowym

Nagranie brzmi inaczej w studiu, inaczej na głośnikach laptopa, a inaczej w słuchawce telefonu. Trzeba sprawdzić głośność, tempo i jakość po rzeczywistym połączeniu.

8. Przetestuj wszystkie ścieżki

Test powinien objąć:

• każdą opcję IVR,
• brak wyboru,
• błędny wybór,
• wejście do kolejki,
• przekroczenie maksymalnego czasu oczekiwania,
• brak odpowiedzi pracownika,
• połączenie po godzinach,
• weekend i święto,
• każdą wersję językową.

9. Wyznacz osobę odpowiedzialną za aktualizację

Nawet profesjonalne nagranie szybko staje się problemem, jeśli podaje nieaktualne godziny, adres lub nazwę działu. Firma powinna prowadzić listę komunikatów wraz z datą ostatniej weryfikacji.

Co sprawdzić przy zamawianiu profesjonalnych nagrań?

Osoba odpowiedzialna za inwestycję powinna ustalić nie tylko cenę pojedynczego nagrania. Ważny jest cały sposób utrzymania komunikatów.

Najczęstsze błędy w komunikatach telefonicznych

Zbyt długie powitanie

Klient musi wysłuchać prezentacji firmy, zanim dowie się, którą opcję wybrać.

Zbyt wiele pozycji w jednym menu

Dzwoniący nie pamięta pierwszych opcji i wybiera przypadkowy dział albo ponownie odtwarza zapowiedź.

Nieaktualne godziny i daty

System zaprasza do kontaktu w czasie, gdy firma jest zamknięta, albo nadal odtwarza komunikat świąteczny kilka dni po powrocie.

Brak scenariusza błędnego wyboru

Po naciśnięciu nieobsługiwanego klawisza połączenie zostaje rozłączone albo zapowiedź zaczyna się od początku bez wyjaśnienia.

Odtwarzanie dziennej kolejki po zamknięciu firmy

Klient słyszy muzykę i informację o oczekiwaniu, mimo że żaden pracownik już nie odbierze.

Różne głosy i poziomy głośności

Każdy fragment został nagrany w innym miejscu, przez inną osobę i z inną głośnością. Cały scenariusz brzmi niespójnie.

Zbyt reklamowy język

Komunikat ma prowadzić rozmówcę, a nie zastępować spot reklamowy. Nadmiar sloganów wydłuża drogę do konsultanta.

Nieprecyzyjna informacja o nagrywaniu

Firma stosuje jeden ogólny tekst bez sprawdzenia, po co nagrywa rozmowy, jak długo je przechowuje i gdzie przekazuje pełną informację.

Brak testu na prawdziwym połączeniu

Nagranie brzmi dobrze w pliku, ale w telefonie jest zbyt ciche, szybkie albo niewyraźne.

Jak Voiceflow przygotowuje zapowiedzi telefoniczne?

Voiceflow może zrealizować nagrania jako odrębne zlecenie albo w ramach wdrożenia wirtualnej centrali telefonicznej Cloudflow 2.0.

Proces może obejmować:

• analizę sposobu kierowania połączeń,
• przygotowanie lub korektę tekstów,
• dobór głosu pasującego do firmy i odbiorców,
• nagranie w profesjonalnym studiu,
• realizację różnych wersji językowych,
• konfigurację powitania, IVR, kolejek i harmonogramów,
• wdrożenie komunikatów o nagrywaniu i danych zgodnie z treścią zatwierdzoną przez klienta,
• testy wszystkich ścieżek połączenia.

Najważniejsze jest połączenie warstwy dźwiękowej z prawidłową konfiguracją systemu. Nawet najlepszy lektor nie pomoże, jeśli zapowiedź uruchamia się w złym momencie albo kieruje klienta do nieczynnej kolejki.

Pytania i odpowiedzi

Jak długi powinien być komunikat powitalny?

Powinien przekazywać wyłącznie informacje potrzebne na początku połączenia: nazwę firmy, ewentualną informację o nagrywaniu oraz dalszy krok. Rozbudowany opis oferty lepiej przenieść na stronę internetową.

Ile opcji powinno zawierać menu IVR?

Tylko tyle, ile jest potrzebne do rzeczywistego rozdzielenia połączeń. Jeżeli kilka opcji prowadzi do tej samej osoby, nie ma potrzeby ich rozdzielać.

Czy trzeba podawać pełną nazwę prawną firmy?

Nie zawsze. Dzwoniący powinien przede wszystkim rozpoznać organizację lub markę, do której się dodzwonił. Pełna nazwa może być potrzebna w komunikatach prawnych, zależnie od ich treści.

Czy można samodzielnie nagrać komunikat telefonem?

Technicznie jest to możliwe, ale nagranie może zawierać szum, pogłos i nierówną głośność. Przy głównych komunikatach firmowych profesjonalne studio zwykle zapewnia większą spójność i czytelność.

Czy wszystkie komunikaty muszą być czytane przez tego samego lektora?

Nie jest to wymóg techniczny, ale jeden głos ułatwia utrzymanie spójnego charakteru całej ścieżki połączenia.

Czy komunikat o nagrywaniu oznacza zgodę rozmówcy?

Nie należy przyjmować tego automatycznie. Organizacja musi określić właściwą podstawę i zasady przetwarzania, a treść zapowiedzi dopasować do konkretnego procesu.

Jak często aktualizować zapowiedzi?

Za każdym razem, gdy zmieniają się godziny pracy, nazwy działów, numery, procedury lub zakres obsługi. Dodatkowo warto przeprowadzać okresowy przegląd całej ścieżki.

Czy można mieć inne komunikaty dla poszczególnych numerów?

Tak. Osobne zapowiedzi mogą działać dla różnych marek, oddziałów, kampanii, języków i działów, jeśli centrala została odpowiednio skonfigurowana.

Czy centrala może automatycznie odtwarzać komunikat świąteczny?

Tak, jeżeli system obsługuje harmonogramy i wyjątki. Daty uruchomienia oraz zakończenia scenariusza należy ustawić i przetestować przed świętem.

Czy Voiceflow pomaga również napisać treść?

Tak. Klient może przesłać własne teksty albo skorzystać z pomocy przy przygotowaniu wzorów i dopracowaniu ich przed nagraniem.